CAPÍTULO XVII
DAS RESPONSABILIDADES
Seção I
DO SAAE
Art. 112. O SAAE deverá atender às solicitações e reclamações das atividades de rotinas recebidas, de acordo com os prazos e condições estabelecidas na Tabela de Preços e Prazos de serviços do SAAE, aprovada pela Autoridade ou Órgão Competente.
Art. 113. O SAAE deverá dispor de estrutura de atendimento própria ou contratada com terceiros, adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os seus usuários e que possibilite, de forma integrada e organizada, o atendimento de suas solicitações e reclamações.
§ 1º Por estrutura adequada entende-se aquela que, inclusive, possibilite ao usuário ser atendido em todas suas solicitações e reclamações, e ter acesso a todos os serviços disponíveis.
§ 2º O SAAE deverá dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato, a pessoas portadoras de necessidades especiais, idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo, nos termos da Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000.
Art. 114. O SAAE deverá dispor de sistema para atendimento aos usuários por telefone durante o horário comercial, devendo a reclamação apresentada ser convenientemente registrada, numerada e gravada.
§ 1º Os usuários terão à sua disposição, nos escritórios e locais de atendimento, em local de fácil visualização e acesso, exemplares deste Regulamento, para conhecimento ou consulta.
§ 2º O SAAE deverá manter em todos os postos de atendimento, em local de fácil visualização e acesso, formulário próprio para possibilitar a manifestação por escrito dos usuários, devendo, para o caso de solicitações ou reclamações, observar os prazos e condições estabelecidas na Tabela de Preços e Prazos de Serviços do SAAE, aprovada pela autoridade ou Órgão competente.
Art. 115. O SAAE deverá comunicar ao usuário, no prazo estabelecido na Tabela de Preços e Prazos de Serviços do SAAE, aprovada pela autoridade ou Órgão, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas do mesmo.
§ 1º Sempre que o atendimento não puder ser efetuado de imediato, o SAAE deverá informar o respectivo número do protocolo de atendimento quando da formulação da solicitação ou reclamação.
§ 2º O SAAE deverá manter registro atualizado das reclamações e solicitações dos usuários, com anotação da data e do motivo.
Art. 116. O SAAE deverá prestar todas as informações solicitadas pelo usuário referentes à prestação do serviço, inclusive quanto às tarifas em vigor, o número e a data do Regulamento que as houver homologado, bem como sobre os critérios de faturamento.
Parágrafo único. A tabela com os valores dos serviços cobráveis, referidos no artigo 97, § 5º, deverá estar acessível nos postos de atendimento próprios e terceirizados, em local de fácil visualização, devendo o SAAE adotar, complementarmente, outras formas de divulgação adequadas.
Art. 117. Os tempos de atendimento às reclamações apresentadas pelos usuários serão medidos, levando em conta o tempo transcorrido entre a notificação do SAAE e a regularização do serviço.
Art. 118. O SAAE deverá desenvolver, em caráter permanente, campanhas com vistas a informar ao usuário sobre os cuidados especiais para evitar o desperdício de água, à utilização da água tratada e ao uso adequado das instalações sanitárias, divulgar seus direitos e deveres, bem como outras orientações que entender necessárias.
Art. 119. O SAAE é responsável pela prestação de serviços adequada a todos os usuários satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas, cortesia na prestação do serviço, e informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.
§ 1º Não se caracteriza como descontinuidade do serviço, a suspensão do abastecimento, efetuada por motivo de manutenção e, nos termos dos artigos 105 e 106 deste Regulamento.
Art. 120. Na prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário o SAAE assegurará aos usuários, dentre outros, o direito de receber o ressarcimento dos danos que porventura lhe sejam causados em função do serviço concedido.
§ 1º O ressarcimento, quando couber, deverá ser pago no prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da constatação da responsabilidade.
§ 2º O direito de reclamar pelos danos causados caduca em 90 (noventa) dias após a ocorrência do fato gerador.
§ 3º Os custos da comprovação dos danos são de responsabilidade do SAAE.
Art. 121 O SAAE notificará a autoridade competente quando identificar, em imóveis atendidos com rede pública de distribuição de água, a existência de fonte alternativa de abastecimento em desacordo com a legislação pertinente.
Seção II
Dos usuários
Art. 122. É de responsabilidade do usuário a adequação técnica, a manutenção e a segurança das instalações internas da unidade usuária, situadas além do ponto de entrega e/ou de coleta.
§ 1º O SAAE não será responsável, ainda que tenha procedido a vistoria, por danos causados a pessoas ou bens decorrentes de defeitos nas instalações internas do usuário, ou de sua má utilização.
Art. 123. O usuário será responsável, na qualidade de depositário a título gratuito, pela custódia do padrão de ligação de água e equipamentos de medição e outros dispositivos do SAAE, de acordo com suas normas procedimentais.
